Masterclass avec Olivier Devillard

Au-delà de la demande du client, répondre à son besoin

réponse-besoin

Description

Il y a parfois loin de la demande explicite du client à son besoin latent. Par exemple, sous la demande explicite de plus d’initiatives de la part des collaborateurs se cachait un deuil non fait vis-à-vis du fondateur, parti en retraite. Ou sous une demande de traiter les retards de sortie des produits sur le marché se cachait le besoin de coopération entre des départements cloisonnés.

Bien souvent, pour répondre à la demande, une formation collective suffit. Oui, mais le besoin non satisfait et cause des dysfonctionnements reste et va produire des surgeons.

Ainsi rendre un vrai service au client signifie qu’on intervienne non seulement sur la demande mais aussi sur le besoin.

Nous verrons dans cette journée comment réaliser une analyse de la problématique (ensemble des causes et des causes des causes) de façon à produire un scénario d’intervention pertinent aux deux niveaux pour satisfaire complètement son client.

Objectifs

  • Cibler précisément le centre de satisfaction du client (quel est le vrai problème)
  • Se doter de repères précis pour construire une intervention pertinente
  • Savoir extraire la problématique systémique

Programme

  • Analyse de cas d’exemples réels proposés par le formateur ou apportés par des participants
  • Extraction des éléments de situation, de demande et de besoins
  • Recherche de la problématique systémique entre situation du client, demande et besoins

 

Bénéficiez d’une réduction de 15% sur le montant total des masterclass en vous inscrivant au cycle complet, soit 5100 € TTC au lieu de 6000 € TTC

Approche pédagogique

A partir d’exemples amenés par les participants ou par le formateur, nous travaillerons sur la façon de faire émerger les besoins qui sont au centre de la satisfaction-client. 

Ensuite nous chercherons les liens permettant d’établir comment le client n’arrive pas à répondre à la situation actuelle au travers d’une demande de solution qui cache souvent le problème.

Suivi et évaluation

Moyens permettant de suivre l’exécution de l’action : feuilles de présence émargées par les stagiaires et le formateur

Modalités d’évaluation des résultats : mises en situation débriefées et auto-positionnement sur le référentiel de compétences Team Intelligence.

PRISE EN COMPTE Du handicap

Dès que cela est possible, les méthodes et supports sont adaptés aux handicaps qui nous ont été signalés en amont de la session de formation. En cas d’impossibilité d’adaptation le participant est orienté vers un autre dispositif de formation ou il lui est proposé un parcours de formation personnalisé.

Contact référent handicap : r.maubras@team-intelligence.fr

Formation animée par

Olivier Devillard

Psychosociologue, expert en coaching du collectif

Tarif individuel

625 € HT soit 750 € TTC

OPTIONS DE FINANCEMENT

  • OPCO (AGEFICE/FIFPL…)
  • France Travail / Pôle emploi
  • Déduction sur vos impôts

Nos formations ne sont pas encore finançables par votre CPF

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Téléchargez le formulaire d’inscription et renvoyez le complété à a.xu@team-intelligence.fr

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